Ik ben cliënt of verwant en heb een klacht. Wat kan ik doen?

Wat is een klacht?

Ontevredenheid en klachten zijn uitingen van ongenoegen van een cliënt en/of zijn ouder/vertegenwoordiger over de zorg en ondersteuning, over de bejegening of over de beslissingen door (medewerkers van) de Zijlen.

Welke stappen zijn mogelijk als je ontevreden bent of als je een klacht hebt?

Als je er niet uitkomt met de betrokken persoon, of misschien wil of kan je dat niet? Dan kunt je hulp krijgen bij het indienen van een klacht. De clientvertrouwenspersoon, de klachtenadviseur of iemand anders die je kiest kan helpen.

Cliëntvertrouwenspersoon

Heb je behoefte aan een gesprek, advies en eventuele begeleiding bij ontevredenheid of een klacht? Dan kan je de cliëntvertrouwenspersoon inschakelen. Alles wat je met deze persoon bespreekt is vertrouwelijk. De vertrouwenspersoon onderneemt alleen actie wanneer jij toestemming geeft. Voor De Zijlen zijn dat Albert Bakker en Jannetje Smith. Meer informatie over de cliëntvertrouwenspersoon vind je in de folders:

• folder voor cliënten met tekst 
• folder voor cliënten met pictogrammen
• ouders/vertegenwoordigers

Contactgegevens cliëntvertrouwenspersoon 

	Albert Bakker Voor regio Oost en Kind, Jeugd en Gezin  Telefoon: 06 – 51 01 39 43 E-mail: A.Bakker@cosis.nu
	Jannetje Smith  Voor regio West  Telefoon: 06 – 51 00 72 17 E-mail: j.smith@cosis.nu

Klachten bij onvrijwillige zorg (Wet Zorg en Dwang)

Klachten van cliënten op basis van de Wet Zorg en Dwang worden beoordeeld door een externe klachtencommissie, de Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg. Deze klachtencommissie behandelt uitsluitend klachten over onvrijwillige zorg die op basis van de Wet Zorg en Dwang wordt verleend. Deze klachtencommissie is er niet voor andere klachten.

Ondersteuning bij een klacht in het kader van de Wet Zorg en Dwang

Cliënten die onvrijwillige zorg ontvangen kunnen volgens de Wet Zorg en Dwang ondersteuning krijgen van een clientvertrouwenspersoon Wet Zorg en Dwang. De clientvertrouwenspersoon kan de cliënt ondersteunen bij het omgaan met de onvrede over de kwaliteit van de geboden onvrijwillige zorg, de opname of het verblijf.

Klachtenadviseur

Cliënten en verwanten kunnen ook altijd rechtstreeks de klachtenadviseur van De Zijlen benaderen. De klachtenadviseur heeft een onafhankelijke positie binnen De Zijlen. De klachtenadviseur biedt in eerste instantie een luisterend oor. Verder zorgt zij ervoor dat jouw klacht bij de juiste persoon terecht komt en dat de klacht tijdig wordt afgehandeld.

Hilda Mulder Klachtenadviseur Telefoon: 06-22855338 E-mail: klachtenadviseur@dezijlen.nl

Geschil?

Als na het doorlopen van de klachtenprocedure, De Zijlen en de cliënt en/of ouder/vertegenwoordiger er nog niet samen uitgekomen zijn, dan is er sprake van een geschil. In dat soort gevallen kan de cliënt en/of ouder/vertegenwoordiger terecht bij de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, waarbij De Zijlen is aangesloten.
Informatie over de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, hun werkwijze, en het aanmelden van een geschil is te vinden op hun website degeschillencommissiezorg.nl.

Hier vind je het klachten- en cliëntvertrouwenspersonenbeleid en het klachtenreglement van De Zijlen.